Badania satysfakcji klientów – potrzeby w zachowaniach konsumenckich

Satysfakcję należy rozumieć jako zmienny stan, który może ulegać w dynamiczny sposób zmianom. Inaczej jest z lojalnością, która jest stanem względnie stałym, co wyraża się między innymi tym, że klient jest w stanie swoim własnym imieniem świadczyć o wysokim poziomie produktów czy usług danej firmy. Badania satysfakcji klientów pozwalają zbadać poziom zadowolenia klientów oraz wskazać czynniki wspierające zyskiwanie lojalności konsumentów.

Badanie skoncentrowane na różnych aspektach
Mówiąc o zadowoleniu należy odnieść się do zachowań konsumenckich, które uwzględniają:
– potrzeby wraz z ich hierarchizacją;
– sposób nabycia środków służących do konsumpcji;
– wybór wśród środków konsumpcji;
– sposób zastosowania środków konsumpcji.
W badaniach satysfakcji klientów wszystkie te elementy są bardzo ważne, co przekłada się na jakość otrzymanych wyników. Dzięki wykorzystaniu wyspecjalizowanych narzędzi możliwym jest odnoszenie się w procesach badawczych tak do motywacji, jak i potrzeb konsumentów.

Za wyborami stoją potrzeby
Powód, dla którego korzysta się z danego produktu bądź usługi jest sprawą indywidualną. Nie można wskazać wspólnego powodu, dla którego dane osoby wybrały daną rzecz/usługę. I tak na przykład wybierając ubranie można kierować się różnymi przesłankami na przykład dotyczącymi wyglądu danej rzeczy, samopoczucia po ubraniu danej rzeczy czy nawet potwierdzenia przynależności do danej grupy społecznej. Wśród konsumentów wyróżnia się następujące potrzeby:
– funkcjonalne;
– hedonistyczne;
– podziwiania innych;
– altruistyczne;
– doświadczania emocji;
– społeczne;
– komunikacyjne.

Potrzeby są sprawą osobistą
Można powiedzieć, iż potrzeby te zorientowane są na różnorakie cele. Realizacja potrzeb może odpowiadać:
– tworzeniu własnego wizerunku;
– utrzymaniu kontaktu z innymi;
– odczuwaniu przynależności i akceptacji;
– porównywaniu się z innymi.
Badania satysfakcji klientów wskazują, iż konsumenci różnią się wśród siebie hierarchią potrzeb. Co więcej każda z potrzeb może być mniej lub bardziej ważna dla danego klienta. Stąd często ciężko jest wskazać jedną dominującą potrzebę wśród odbiorców rynku.

O zadowolenie można zadbać
Dzięki przeprowadzaniu procesów badawczych możliwym staje się wyciąganie ze zbiorów danych wielu informacji na temat odbiorców produktu/usługi. Pozwala to na zaplanowanie efektywnej kampanii reklamowej czy właściwe zdefiniowanie standardów obsługi klientów. W obrębie badań satysfakcji klientów można powiedzieć, iż odpowiadają one za pozytywne wzmacnianie zadowolenia konsumentów.