Tajemniczy klient
Jedną z najpopularniejszych technik badań marketingowych, jest tajemniczy klient (mystery shopping). Chętnie korzystają z niej firmy handlowe i usługowe, które chcą zmierzyć a następnie poprawić poziom jakości obsługi ich klientów. Mystery shopping ma ogromny potencjał i może być stosowany zarówno jako jedyne badanie w projekcie, jak i jako uzupełnienie innych metod i technik, np. badania ankietowego obecnych i potencjalnych konsumentów. Tajemniczy klient polega na serii odwiedzin audytorów z niezależnej wobec zlecającego przedsiębiorstwa agencji badawczej, których zadaniem jest obiektywna ocena stanu danej placówki i pracujących w niej sprzedawców//usługodawców/doradców klienta.
Właściwe przeprowadzenie badania
W ramach przygotowań do projektu badawczego trzeba podjąć decyzję jakie metody i techniki wykorzystać, na jakiej próbie przeprowadzić badanie, jak ma wyglądać kwestionariusz/scenariusz. Jeśli planowany projekt dotyczy jakości obsługi, koniecznie trzeba zlecić jego przeprowadzenie zewnętrznej firmie badawczej. Jej eksperci, po konsultacjach przedstawicielami zamawiającego zbudują odpowiednią metodologię, określając wyżej wymienione elementy. Profesjonalna agencja badawcza oprócz zespołu analityków i statystyków, kluczowych dla przygotowania badania i analizy jego wyników, posiada też rozbudowaną siatkę koordynatorów lokalnych, ankieterów i audytorów, dzięki czemu niezależnie od wielkości projektu, może go szybko i sprawnie zrealizować. Właściwe przeprowadzenie badania zakłada nie tylko realizację tajemniczego klienta w terenie, ale też kontrolę prowadzenia audytów, a następnie pochodzących z nich wyników. Wszystko po to, by zapewnić wiarygodność i rzetelność danych i analiz, które będą przecież wykorzystywane przez zamawiającego do usprawnienia jakości obsługi klienta.
Znaczenie audytorów
Siłą badań tajemniczy klient jest właściwie przygotowania metodologia i audytorzy, na których barkach spoczywa realizacja projektu. Mystery client powinien być osobą spostrzegawczą, niewyróżniającą się w tłumie, obiektywną, powinien także mieć bardzo dobrą pamięć. Ten ostatni czynnik nie stracił ważności, pomimo rozwoju technologicznego, dzięki któremu karty ocen wypełnia się na urządzeniu mobilnym. Tajemniczy klient nie może bowiem prowadzić notatek w trakcie wizyty. Może robić zdjęcia i nie wzbudzi to raczej żadnych podejrzeń, zwłaszcza w erze smartfonów, jednak robienie notatek mogłoby zwrócić na niego uwagę. To, co jest najważniejsze w prawidłowej pracy tajemniczego klienta to umiejętności aktorskie. Zdarza się bowiem, że w ciągu kilku dni musi on zagrać kredytobiorcę dużego banku, klienta hotelu, przedsiębiorcę zainteresowanego usługami sieci hurtowni itd. Oczywiście istnieją też łatwiejsze projekty, m.in. takie, w których trzeba zbadać jakość obsługi call center, czy dokonać zakupów w hipermarkecie, jednak nawet w tych z pozoru prostych przypadkach łatwo o dekonspirację. Dlatego dobre firmy badawcze zapewniają swoim mystery shopperom cykle szkoleń odnawiane co najmniej raz w roku.
