Weryfikuj poziom satysfakcji swoich klientów i notuj wzrost ich lojalności

Prowadzisz firmę, która przestaje od pewnego czasu generować wzrost zysków? Zastanawiasz się nad tym, co może być tego powodem, lecz żadne racjonalne wytłumaczenie nie przychodzi Ci do głowy? Warto może zatem zapytać o tę kwestię bezpośrednio klientów? To przecież oni podejmują decyzję odnośnie tego, czy robić zakupy u Ciebie czy zaufać konkurencji. Systematyczny monitoring satysfakcji klientów to świetny sposób na to, aby zidentyfikować obszary wymagające naprawienia.

W jaki sposób można określić poziom satysfakcji klientów?

W tym celu wartym uwagi rozwiązaniem jest posłużenie się metodą SERVQUAL. Została ona opracowana przez amerykańskich naukowców. Pozwala określić rozbieżność (lukę), jaka następuje pomiędzy tym, czego klient oczekuje, a co otrzymuje od firmy z której usług korzysta. Wyniki przedstawiane są w postaci średnich ocen w odniesieniu do tego jak jest, a jak być powinno.

Do przykładowych elementów oceny badania satysfakcji klientów można zaliczyć między innymi:

1. jakość obsługi w placówkach stacjonarnych,
2. życzliwość personelu,
3. spełnianie standardów pod kątem akcji promocyjnych,
4. wiedzę pracowników na temat produktów czy usług z oferty,
5. jakość obsługi telefonicznej lub internetowej,
6. ubiór personelu,
7. czystość w miejscu obsługi,
8. łatwość odnalezienia interesujących produktów.
9. poziom oferowanych cen,
10. jakość produktów.

Może się okazać, że określony element jest przez klientów nisko oceniany, natomiast tylko w marginalnym stopniu przyczynia się do obniżenia ich skłonności do zakupów. Wówczas uzyskujemy cenną informację, że to raczej w innych obszarach powinny zostać wdrożone działania tych które są słabo oceniane oraz mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe.

Nowoczesne techniki badania opinii klientów

Badania satysfakcji klientów mogą być dokonywane na wiele sposobów bardziej lub mniej tradycyjnych. Jeszcze kilka lat temu firmy zwykle badały opinię za pomocą papierowej ankietyzacji PAPI. Konieczność ręcznego kodowania ankiet oraz tworzenia raportów z badań były jednak na tyle uciążliwe, że zaczęły powstawać programy do badań ankietowych online. Jednym z nich jest system SurvGo, dedykowany właśnie realizacji badań satysfakcji klientów. Nie musimy posiadać jakiejkolwiek wiedzy na temat metodologii badawczej i tworzenia narzędzi do ankiet. Możemy skorzystać z gotowych wzorów i jedynie dostosować je do specyfiki własnej firmy. Wszystko szybko i sprawnie. Na bieżąco zdołamy również monitorować przebieg badania oraz wprowadzać zmiany w strukturze kwestionariusza. Raport zostanie wygenerowany w sposób automatyczny i przyjmie atrakcyjną postać graficzną.

Podsumowanie

Pamiętaj o tym, że opinia Twoich klientów jest w cenie. Uczyń więc wszystko co możesz, aby pozyskać od nich wiarygodne informacje. Dzięki temu unikniesz sytuacji, kiedy będą oni odchodzili do konkurencji, a Ty nie będziesz nawet wiedział, jakie są tego powody.